2005 оноос харилцаа холбооны салбарт лавлах үйлчилгээгээр үйл ажиллагаа явуулж эхэлсэн анхдагч мэдээллийн лавлах “19001950” төвийн 20 жил болж буй. Үүнтэй холбоотой  “Билэгт Дөлгөөн” ХХК-ийн гүйцэтгэх захирал Б.Энх-Амгалантай ярилцлаа.

-1900-1950 үүсгэн байгуулаад 20 жил болж байна. Анх ямар нөхцөлд хэрхэн үүсгэн байгуулж байв? Тухайн үед цоо шинэ зах зээлд нэвтрэх, таниулах, хэрэглэгчээ бэлдэхээс эхлээд ихээхэн ажлын үр дүнд өнөөдөр 20 жилээ угтаж байгаа байх?

-Анх 2-3-хан хүнтэй эхэлж байсан энэ үйлчилгээг хэрэглэгчид 4 оронтой утас өндөр төлбөртэй магадгүй зарим талаас нь тэдэнд шаардлагатай мэдээллийг хүргэж чадахгүй гэсэн ойлголт байсан болов уу. Энэ үед бид хэрэглэгчийнхээ цаг хугацаа, мөнгө, хүчин чармайлтыг хэмнэсэн үйлчилгээг утсан харилцаагаар дамжуулж хэрэглэгчдэд өгөхийг зорьсон. Хурдтай өөрчлөгдөж байгаа энэ нийгэмд, хүмүүсийн эрэлт хэрэгцээнд бид хурдтай сэтгэл байж л хөл нийлүүлнэ. Үүний тулд мэдээллийн үнэн бодит байдал, харилцагч үйлчилгээний соёл, стандарт, хэрэглэгчийнхээ эргэх холбоо зэрэгт онцгой анхаарал хандуулсан. Үүний үр дүнд бид лавлах үйлчилгээний үндэсний болоод олон улсын стандартыг монголын зах зээлд амжилттай нутагшуулж, мэргэшсэн боловсон хүчин, мэдээлэл лавлагааны хамгийн том бодит эх үүсвэртэй нэгдсэн санг  бүрдүүлж чадсан нь энэ 20 жилийн хугацаанд бүтээсэн хамгийн үнэт баялаг гэж хэлж болно.

-1950 нээгдсэний дараа шил шилээ даган олон лавлах утас үүссэн. Гэвч цаг хугацааны явцад ганцаараа шалгарч, тунан үлджээ. Шалгарч үлдсэн нууц нь юундаа байв?

-Аливаа байгууллага хөгжлийн түүхэндээ унаж босох тэмцэх гээд олон эрсдэл боломжуудтай тулгарч байдаг. Бидний хувьд ч дайраад өнгөрсөн зах зээлд таниулсан байсан 4 оронтой тоог 8 оронтой болгоход бид асар их санхүү маркетингийн зардал гаргаж таниулж байлаа. Мөн зарим үүрэн холбооны томоохон операторууд тусгай дугаарын лавлах үйлчилгээ гаргахад өрсөлдөөд ялан гарч байсан. Цар тахлын дараа үеийн эдийн засгийн хүндхэн нөхцөл байдалтай тулгарсан ч хямралыг сөрж давахыг хичээн ажиллаж байлаа. Энэ хугацаанд  бид зүгээр нэг ашиг олох тухай биш байр суурь эзэлж хүлээн зөвшөөрөгдсөн бизнесийн байгууллагын хувьд хэрэглэгчдийнхээ хэрэгцээ шаардлага, эрэлтийг урьдчилж хангах, сэтгэл ханамжийг бий болгох гэдэгт л илүү анхааралаа хандуулж ажиллаж байсан.  Энэ шаардлагад захирагдаж 20 жил тасралтгүй шинийг эрж хайж ажиллаж ирлээ. Энэ зүтгэл, сэтгэл зөв байсныг өнөөдрийн бидний хүрсэн амжилт батлах болов уу гэж бодож байна. 

-Мэдээж олон үе шатны хөгжүүлэлт, байгууллагын хамтын ажиллагааг 1950 нэвтрүүлсэн. Үүнээс хамгийн том үр дүнтэй хамтын ажиллагаа, технологийн хөгжүүлэлт нь юу байсан бэ?

-1900-1950 лавлахын хувьд бид өөрийн үйл ажиллагааны хэрэгцээнд суурилсан технологийн шинэчлэлийг цаг алдахгүй хийж явдаг. Тиймээс ч бид богино хугацаанд бодит мэдээллийг гаргаж чадах хамгийн сүүлийн үеийн дэвшилтэт тоног төхөөрөмж, цогц программ хангамжийг ашиглаж байна.

2012 онд  мэдээллийн лавлах тусгай дугаарын чиглэлээр үйл ажиллагаа явуулдаг байгууллагуудаас анх түрүүлж “Automat call distribution” буюу “Автомат дуудлага хуваарилалтын систем”-ийг  үйл ажиллагаандаа нэвтрүүлж байсан бол өнөөдөр бид  үүлэн тооцоололд суурилсан технологи, зайнаас ажиллах боломжтой дэд бүтэц зэрэг шийдлийг ашиглан мэдээлэл лавлагаа үйлчилгээг хэрэглэгчиддээ хүргэж байна.

Энэхүүорчин үеийн дуудлагын төвийн шийдлүүдийг ашигласнаар хэрэглэгчдэд  мэдээллийг илүү түргэн шуурхай өгөх боломжтой болсноос гадна үйлчилгээний ажилтны хувьд ч ашиглахад  илүү хялбар болсон юм.

-Анзаарч байхад цаг үе улирал, баярууд дагасан мэдээллийн шинэчлэл, эрэлт хэрэгцээ их гардаг. Түүнд нь зориулж хэрэглэгчдэд чиглэсэн бүтээгдэхүүн үйлчилгээг хөгжүүлдэг юм шиг санагдсан?

-Тийм ээ. Би дээр хэлсэнчлэн цаг үеэсээ түрүүлж, эрэлтийг урьдчилж хангахын тулд  мэдээллийн шинэчлэлтийг тасралтгүй хийж байдаг. Хоёулангийнх нь ярилцаж байх энэ үед бид шинэ жил, цагаан сартай холбоотой мэдээллүүдийг нэг дор төвлөрүүлэн шинэчилж байна. Хүний хэрэгцээ хязгааргүйтэй адил мэдээллийн хэрэгцээ ч яг адил. Секунд, минутаар байнга өөрчлөгдөж өсөн нэмэгдэж байдаг. Саяхан шинэ байгуулагдсан байгууллага эсвэл төр засгийн харъяа байгууллагуудын бүтцийн өөрчлөлт, зарим байгууллагын үйл ажиллагааны цар хүрээ тэлэх, хумигдах зэрэг олон хүчин зүйлээс  хамаарч мэдээлэл байхгүй тохиолдол гардаг. Гэхдээ бидний нэг давуу тал нь хэрэглэгчтэй эргэх холбоо маш сайтай байдаг. Өөрөөр хэлбэл бид ямар ч тохиолдолд хэрэглэгчийн асуусан мэдээлэлд эргэж заавал хариултыг нь өгдөг. Үүнд ч хэрэглэгчид сэтгэл хангалуун байдаг.

-20 жилийн турш  24 цагийн  лавлах үйлчилгээг тасралтгүй үзүүлсэн гэхээр маш урт хугацааг зарцуулсан юм шиг санагдаж байна. Энэ урт хугацаанд хүний нөөцийн оновчтой, зөв хуваарилалтыг хэрхэн хийж ирсэн бэ?

 -Бид хүний нөөцийн хувьд нээлттэй, ил тод, шударга,  тасралтгүй  хөгжих зарчмыг баримтлан ажилтнуудынхаа сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэх, бүтээмжтэй тогтвортой ажиллах нөхцлийг бүрдүүлэн эрүүл зөв,  байгууллагын соёлтой  компани байхыг  зорьж ирсэн. Байгууллагын ололт амжилт бол энд ажиллаж байгаа албан хаагчдын хөдөлмөр сэтгэл зүтгэл ур чадвар. Манай лавлахын нийт ажилчдын бараг 90  хувь нь эмэгтэйчүүд. Тэр дундаа ид залуу насны эрч хүч дүүрэн бүсгүйчүүд байдаг. Эмэгтэйчүүд аливаа зүйлд илүү хариуцлагатай нягт нямбай, үнэнч ханддаг тул ажил амжилттай байхад маш их нөлөөлдөг. Энэ хугацаандаа ажил үүргээ ойлгож ухамсарладаг  маш сайн  баг хамт олон бүрдсэн гэж би үздэг.  Мөн бид  хүний нөөцийн хөгжлийг дэмжихийн тулд ажилтнуудынхаа мэргэжлийн ур чадварыг тогтмол сайжруулж өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлэхэд анхаарч олон төрлийн сургалт хөгжлийн хөтөлбөрүүдийг хэрэгжүүлдэг. Бид боловсролыг дэмжсэн төсөл, хөтөлбөрт тогтмол хөрөнгө оруулалт хийж ирсэн. Тухайлбал 2019 оноос эхэлсэн “Англи хэлтэй монгол залуус” төслийнхөө хүрээнд бид  23 дахь ажилтнаа Филиппинийн Англи хэлний сургуульд 6 сарын хугацаанд суралцуулж байна.  Мөн бид 20 жилийнхээ ойн хүрээнд “Дээд боловсролыг дэмжих” тэтгэлэгт хөтөлбөр хэрэгжүүлээд явж байна. Уг хөтөлбөрийн зорилго нь сурч боловсрох хүсэл эрмэлзэлтэй боловч сургалтын төлбөр төлөх боломжгүй оюутан залуусыг дэмжих юм. Бакалаврын түвшний сургалтын төлбөрийн 100% тэтгэлэгт хамруулах, суралцангаа ажиллах нөхцлөөр хангаж, тогтмол цалин хөлс олгож нийгмийн баталгаагаар хангах явдал юм. Энэ хөтөлбөрт маань манай 5 ажилтан хамрагдаад суралцаад явж байна.

Лавлах үйлчилгээнд үйлчлүүлэгчээ сонсох, хэрэглэгчийн сэтгэл хөдлөлийг ойлгох, цаг алдалгүй асуудлыг шийдвэрлэх зэрэг асуудлууд чухал

 -Онлайн орчин хөгжсөн нь лавлах утасны зах зээлд хэр сөрөг нөлөө авчирсан бэ. Үүнийг даван туулах ямар стратеги барин ажиллаж байна вэ?

 -Лавлагаа үйлчилгээ уламжлалт утсуудаас онлайн платформуудад шилжиж байна. Хэрэглэгчид интернэтээр хурдан мэдээлэл авахыг илүүд үзэж чатбот, AI технологиудыг ашиглах нь  ерөнхий чиг хандлага болж байна. Ер нь олон улсын байгууллагын судалгаагаар ойрын 2-3 жилдээ дуудлагын төвийн 80% нь хиймэл оюуны тусламжтай автоматжина гэж үздэг. Тиймээс бид өөрийн лавлагаа үйлчилгээний үйл явцыг онлайн платформтой холбох,  AI, автоматжуулалт зэрэг шинэ технологиудыг ашиглан үйлчилгээний процессоо автоматжуулах, мобайл хэрэглээнд зориулсан үйлчилгээ болон лавлагаа руу шилжих зэрэг шийдлүүдийг судалж байна.

-Яг одоо та дотроо бас нэгэн шинэ зүйл бодоод л явж байгаа гэдэгт эргэлзэхгүй байна. Сүүлийн үед ямар шинэ бүтээгдэхүүн үйлчилгээг нэвтрүүлэхээр зорьж, дотроо бодож байна?

-Технологид суурилсан боломжуудаар хэрэглэгчдийнхээ хүсэл сонирхлыг мэдэж болох ч амьд харилцаа үүсгэж буй утсан харилцаа нь түүнээс хэд дахин илүү чухал нөлөөтэй юм. Бизнест  үйлчлүүлэгч, хэрэглэгчтэйгээ харилцах, анхааралтай сонсох, хэрэглэгчийн сэтгэл хөдлөлийг ойлгох, цаг алдалгүй асуудлыг шийдвэрлэх зэрэг асуудлууд чухал байдаг. Эдгээр давуу талуудыг бодитоор хэрэгжүүлэх хамгийн оновчтой арга бол мэргэжлийн, туршлагатай, дата суурьтай системд суурилсан мэргэжлийн оператор билээ.

1900-1950 лавлахын хэрэглэгчийн төв нь 20 жилийн туршлага,  дэд бүтэц дээр суурилан 24/7 тасралтгүй ажиллагаагаар хэрэглэгчийн дуудлагыг алдалгүй авч, тэдэнтэй холбогдож дата цуглуулах, дүн шинжилгээ хийх зэрэг олон боломж, давуу талыг олгодог. Бид энэхүү үйлчилгээг түргэн хоол захиалгын төв, хүргэлтийн үйлчилгээ, санхүүгийн салбарын дуудлагын төв зэрэгт амжилттай нэвтрүүлж хэрэгжүүлээд явж байна.

-Төгсгөлийн асуултыг танд үлдээе

-Эцэст нь эрхэм хэрэглэгч, хамтран ажиллагч байгууллага болон нийт ажилтнууддаа 20 жилийн ойн баярын мэндийг хүргэж байна.  Та бүхэндээ эрүүл энх, ололт амжилтаа бататган  үргэлж аз хийморь амжилт дүүрэн байхыг хүсэн ерөөе!